Dialogue avec les CFF: le Conseil clientèle.
Nous transportons chaque jour quelque 900 000 passagers. Dans la mesure où l’opinion de nos clientes et de nos clients nous intéresse énormément, nous avons créé le Conseil clientèle, qui vient appuyer le Service clientèle CFF et des enquêtes de satisfaction régulières afin d’offrir à des voyageurs choisis une plateforme qui leur permettra de participer à la réflexion et à la conception de solutions appropriées.
Le Conseil clientèle a été créé en 2009. Il compte 29 membres dont quatre représentent les groupes d’intérêts suivants: Stiftung für Konsumentenschutz, Fédération Romande des Consommateurs, Pro Bahn et Communauté d’Intérêts pour les Transports Publics en Suisse. Les autres membres ont été tirés au sort parmi plus de 3000 candidates et candidats.
Le Conseil clientèle se compose de personnes qui représentent la palette globale de nos voyageurs: personnes jeunes et âgées, femmes, hommes, adolescents, voyageurs fréquents et occasionnels, voyageurs avec et sans famille, passagers 1re et 2e classe, personnes en voyage d’affaires et voyageurs privés ainsi que personnes ayant des besoins particuliers.
La première séance a eu lieu le 18 septembre 2009. La durée d’un mandat est de trois ans. Le Conseil clientèle sera renouvelé en principe à l’automne 2012. Cette procédure fera l’objet d’un appel public à candidatures.
Exposé de Werner Strüby, porte-parole du Conseil clientèle.
«Au nom des quelque 950 000 voyageuses et voyageurs que les CFF transportent chaque jour, des Romands, des Alémaniques et des Tessinois s’engagent pour la défense des demandes des abonnées et abonnés de toutes classes et catégories, des voyageurs avec ou sans famille et des personnes ayant des attentes particulières, dans le cadre du Conseil clientèle. Celui-ci se réunit quatre fois par an. En contact étroit avec des professionnels de tous niveaux des Chemins de fer fédéraux suisses, ils travaillent à l’élaboration de propositions d’amélioration de la qualité des transports. Pourvu que la satisfaction de la clientèle des chemins de fer continue de progresser!.»
Le Conseil clientèle.
| Contexte: | Le Conseil clientèle a été constitué afin de permettre aux voyageurs de participer, à titre consultatif, à la conception des prestations significatives pour les clients. Le comité ne dispose d’aucune compétence décisionnelle. | ||
| But: | Le Conseil clientèle a pour but une meilleure convivialité face aux clients et l’amélioration continue de la qualité. | ||
| Organisation des séances: | Les séances ont lieu quatre fois par an à Berne et durent toute la journée. Le Conseil clientèle décide des thèmes qui seront débattus avec les collaborateurs CFF responsables et a la possibilité d’élaborer une recommandation à l’intention de la direction du groupe. | ||
| Membres: | 29 membres, dont 4 représentent des communautés d’intérêts. | ||
| Porte-parole: | Le porte-parole du Conseil clientèle, Monsieur Werner Strüby, représente ce dernier envers l’extérieur (médias)* et l’intérieur (p. ex. comme invité à des manifestations pour les collaborateurs). Il soutient l’équipe de direction du Conseil clientèle pour préparer le contenu des séances et développer les concepts du Conseil. | ||
Les journalistes souhaitant prendre contact avec le porte-parole du Conseil clientèle sont priés de s’adresser au service aux médias CFF.
